PETIT GUIDE
DE COMMUNICATION
POUR LES COLLABORATEURS FONCIA
lors de l’acquisition et de l’intégration d’un cabinet, d’une agence ou d’un portefeuille client
INTRODUCTION
Vous allez intégrer une nouvelle agence, un nouveau cabinet, ou un nouveau portefeuille de clients.
Pour vous aider à informer vos nouveaux clients de ce changement d’enseigne et les renseigner dans les premières étapes de leur intégration chez Foncia, vous trouverez dans ce petit guide quelques conseils utiles, ainsi que des modèles- types de courriers ou emailings.
POURQUOI COMMUNIQUER AUPRÈS
DE VOS CLIENTS ?
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ACCUEILLIR ET INFORMER
VOS CLIENTS
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ACCUEILLIR ET INFORMER VOS CLIENTS
L’intégration d’un nouveau cabinet, d’une nouvelle agence ou d’un nouveau portefeuille à Foncia peut induire ou non des changements pour vos clients. Pour réaliser cette transition en douceur, il est important de les accueillir chez Foncia et leur apporter toutes les informations pratiques dont ils ont besoin au fur et à mesure
du processus d’intégration.
SE PRÉSENTER COMME L’INTERLOCUTEUR PRIVILÉGIÉ DE VOS CLIENTS
En tant que gestionnaire, vous êtes l’interlocuteur référent de vos clients. Si vous avez été intégré à une entité Foncia et conservez votre clientèle, il vous sera plus aisé d’informer des clients qui vous connaissent déjà sur le changement d’enseigne. S’il s’agit de nouveaux clients, il vous faudra également vous présenter.
ANTICIPER LEURS QUESTIONS
Selon la configuration de l’acquisition, les habitudes de vos clients peuvent être plus ou moins bousculées. Répondre à leurs éventuelles inquiétudes est un enjeu important pour le bon maintien de la relation client.
Par exemple, un changement d’enseigne peut occasionner ce type de questions :
- Pourquoi mon agence est-elle rachetée par Foncia ?
- Est-ce que je vais garder le même gestionnaire ?
- Est-ce que mon agence va déménager ?
- Est-ce que mes contrats vont changer ?
LES ÉTAPES
CLÉS
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Au fil de l’intégration à Foncia, il est nécessaire de rassurer vos clients et de les tenir informés des évolutions dont vous avez connaissance.
Pour cela nous mettons à votre disposition 4 modèles de courriers ou emails-types que vous, ou le(la)
dirigent(e) de la nouvelle entité Foncia, pouvez faire parvenir à vos clients pendant les premiers mois.
MESSAGE N°1 : BIENVENUE CHEZ FONCIA
Après que le(la) dirigeant(e) cédant(e) ou le(la) nouveau(elle) dirigeant(e) ait officiellement annoncé aux clients l’acquisition de la structure par Foncia, vous pouvez prendre le relai pour les accueillir et leur apporter des renseignements.
Vous pouvez vous rapprocher de votre dirigent(e) actuel(le) pour déterminer précisément les messages à communiquer à vos clients :
- Souhaiter la bienvenue chez Foncia et, le cas échéant, vous présenter.
- Transmettre vos coordonnées complètes.
- Présenter le groupe Foncia et ses atouts principaux
- Si l’information est déjà connue, communiquer ce qui demeure identique et ce qui évolue, comme le nom de l’agence ou son adresse par
- Informer les clients de la réception prochaine de leur identifiant pour se connecter à leur espace MyFoncia.
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Vous pouvez parler de l’ambition que poursuit Foncia : être l’acteur de référence des services immobiliers résidentiels, reconnu pour sa qualité de service et le développement d’offres innovantes.
Car aujourd’hui, beaucoup de nos clients nous choisissent pour notre sérieux, notre expertise juridique et comptable. Et demain, nous aimerions aussi qu’ils nous préfèrent pour la qualité de notre service, notre réactivité, et notre engagement à leurs côtés.
Foncia oriente sa communication autour de 3 axes principaux :
- Améliorer le bien-être des habitants : notre premier rôle auprès de l’ensemble des habitants, qu’ils soient clients Foncia (locataires et propriétaires) ou non, est de leur assurer un confort de vie optimum.
- Contribuer à la valorisation du patrimoine de nos clients : nous aidons
les propriétaires et propriétaires bailleurs à valoriser leurs biens et optimiser leurs investissements.
- Accompagner les nouveaux modes de vie : le leader de demain est celui qui aura compris en premier les changements culturels, sociétaux et les nouvelles avancées
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MESSAGE N°2 :
LES CHANGEMENTS EVENTUELS (OPTIONNEL)
Durant les premiers mois, il est possible que de nouveaux changements aient lieu en matière d’organisation, qui nécessitent que vos clients soient informés. Le cas échéant, vous pouvez leur envoyer de préférence un email ou un courrier pour les renseigner sur ces évolutions : par exemple un déménagement, un changement de gestionnaire, etc.
Si vos clients n’ont pas encore reçu leurs identifiants MyFoncia et témoignent une certaine impatience, cette correspondance intermédiaire peut également servir à leur expliquer les raisons de ce délai. Précisez-leur que leurs données sont en cours de migration informatique – ce qui prend quelques semaines, et qu’à l’issue de cette opération leurs identifiants pourront être édités.
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MESSAGE N°3 :
ENVOI DES IDENTIFIANTS MYFONCIA
À l’issue de la migration informatique, lorsque toutes les données clients ont migré dans le logiciel de gestion Thetrawin, les informations de connexion à de vos clients
à leur espace personnel MyFoncia sont disponibles.
Voici les éléments que vous devez aborder dans cet email ou courrier :
- Leur identifiant et mot de passe (provisoires),
- Un court mode d’emploi expliquant comment se connecter pour la première fois,
- Une explication des services offerts par
En fonction du type d’activité, vous pouvez aussi personnaliser cette dernière rubrique en intégrant des éléments spécifiques selon que le client est propriétaire bailleur, locataire ou copropriétaire.
COMMENT COMMUNIQUER : LES BONNES PRATIQUES
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COMMENT COMMUNIQUER : LES BONNES PRATIQUES
Afin d’uniformiser le ton utilisé lors des prises de parole, depuis la prospection commerciale jusqu’à la gestion quotidienne, voici quelques principes de base à respecter :
EMPLOYER UN DISCOURS CLAIR ET CONCIS
Il est important d’être toujours bien compris. Des phrases claires et courtes, ainsi qu’un ton pédagogique, peuvent vous y aider. Une bonne pratique à retenir en matière de communication, c’est 1 phrase = 1 idée , 1 mail = 1 sujet. Cela évite les messages longs qui diluent l’information.
En cas d’énumération, il est toujours préférable de découper le message en plusieurs puces ou bullet points plutôt que de rédiger de longs paragraphes.
UTILISER UN LEXIQUE SIMPLE
Les éléments de langage doivent être accessibles à tout le monde. Les termes ultra-techniques, le jargon juridique ou métiers ne servent pas votre discours. Les clients ne les comprennent pas forcément et peuvent même se sentir démunis et dévalorisés. Il est conseillé d’utiliser des mots
du registre courant et de vulgariser les tournures juridiques et comptables compliquées.
INCARNER LE DISCOURS
Tant que faire se peut, privilégier l’usage du « je » ou du
« nous » dans le discours pour renforcer la dimension humaine. Un message personnalisé avec le nom et le prénom du client aura également toujours plus d’impact qu’un message-type envoyé à toute votre base de données.
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SE CENTRER SUR LES BESOINS DU CLIENT
Anticiper les attentes du client et partir de ses besoins vous permettra de répondre réellement à ses préoccupations. Dans ce cas de figure, bien garder en tête que le client a besoin d’être rassuré et informé. Nous sommes tous, dans la vie, des clients et nous
le savons très bien. Mais nous avons tendance à l’oublier dès que nous sommes dans la posture de service.
SORTIR DES RAPPORTS DE POUVOIR
Il est nécessaire d’éviter les registres de l’injonction et de l’impératif dans toute communication, qui induisent une notion de pouvoir. Ceci est toujours valable, même pour énoncer des choses neutres ou positives. Nous sommes et devons rester au service du client. C’est la dimension commerciale de notre métier.
ADOPTER UNE POSTURE PROFESSIONNELLE ET EMPATHIQUE
Dans les métiers de la relation client, il est important d’adopter une posture professionnelle et de rester souriant, et ce en toutes situations, mêmes les plus difficiles.
